3. Gestaltungsgrundsätze

Um die Potenziale von Chatbots optimal zu nutzen und die Gefahren einer mangelhaften Umsetzung zu vermeiden, müssen bei der Implementierung gewisse Regeln beachtet werden. Diese stehen sowohl im Zusammenhang mit kommunikationswissenschaftlichen und psychologischen als auch betriebswirtschaftlichen Aspekten.

So erweckt die Verwendung einer natürlichsprachigen Interaktion auf Benutzerseite leicht überhöhte Erwartungen an die Systemfähigkeiten, bei deren Enttäuschung leicht die Daseinsberechtigung des gesamten Systems in Frage gestellt wird. Dem muss bei der Umsetzung gezielt begegnet werden.

Psychologische Erkenntnisse bezüglich der durch interaktive Medien induzierten Gleichsetzung von Medien mit realem Leben liefern ferner wichtigen Input, mit dem die Erfolgswahrscheinlichkeit und Beliebtheit der Systeme beträchtlich gesteigert werden kann.

Aber auch betriebswirtschaftliche Aspekte spielen für den Erfolg von Chatbot-basierten Self-Service-Systemen eine entscheidende Rolle.

Diese interdisziplinären Gestaltungsrichtlinien sind Gegenstand dieses Kapitels.

Links und Literatur dieses Kapitels: (Auszug; vollständige Link- und Literaturangaben im Leser-Bereich - Zugang nur für Buchbesitzer)

49 - 51 Implikationen adaptiver Funktionalität, zentrale Gestaltungsprobleme Erickson: Designing Agents as if People Mattered. In: Bradshaw, Jeffrey: Software Agents. Menlo Park: AAAI/MIT Press, 1997

52 überhöhte Erwartungen, fiktionales Modell als Ausweg Norman: How Might People Interact with Agents. In: Bradshaw, Jeffrey: Software Agents. Menlo Park: AAAI/MIT Press, 1997 Erickson: Designing Agents as if People Mattered. In: Bradshaw, Jeffrey: Software Agents. Menlo Park: AAAI/MIT Press, 1997 Suchman: Plans and situated actions: The problem of human-machine communication. Cambridge: Cambridge University Press, 1987

53 Senkung überhöhter Erwartungen Erickson: Designing Agents as if People Mattered. In: Bradshaw, Jeffrey: Software Agents. Menlo Park: AAAI/MIT Press, 1997 Suchman: Plans and situated actions: The problem of human-machine communication. Cambridge: Cambridge University Press, 1987 Hank, Chatbot der Corporate-Website von Coca-Cola

54 - 55 natürliche Sprache (Gebiete) Ogden / Bernick: Using Natural Language Interfaces. In: Helander, Martin et al.: Handbook of Human-Computer Interaction. Amsterdam: Elsevier, 1997

56 natürliche Sprache (Gestaltungsgrundsätze) Winograd / Flores: Erkenntnis Maschinen Verstehen. Berlin: Rotbuch, 1989 Leonard: Bots: the origin of a new species. San Francisco: HardWired, 1997 Ogden / Bernick: Using Natural Language Interfaces. In: Helander, Martin et al.: Handbook of Human-Computer Interaction. Amsterdam: Elsevier, 1997 Erickson: Designing Agents as if People Mattered. In: Bradshaw, Jeffrey: Software Agents. Menlo Park: AAAI/MIT Press, 1997

57 Repräsentierung Suchman: Plans and situated actions: The problem of human-machine communication. Cambridge: Cambridge University Press, 1987 Norman: The Psychology of Everyday Things. New York: Basic Books, 1988 Norman: How Might People Interact with Agents. In: Bradshaw, Jeffrey: Software Agents. Menlo Park: AAAI/MIT Press, 1997 Koda / Maes: Agents with Faces: The Effects of Personification of Agents, 1996 - PS, x KB Erickson: Designing Agents as if People Mattered. In: Bradshaw, Jeffrey: Software Agents. Menlo Park: AAAI/MIT Press, 1997 Winograd / Flores: Erkenntnis Maschinen Verstehen. Berlin: Rotbuch, 1989

58 - 61 Repräsentierung (Tool oder Team, Höflichkeit, Komplimente, Form) Reeves / Nass: The media equation: how people treat computers, television and new media like real people and places. New York: Cambridge University Press, 1996 Norman: The Psychology of Everyday Things. New York: Basic Books, 1988

62 Repräsentierung (Persönlichkeit) Laurel: Interface Agents: Metaphors with Character. In: Bradshaw, Jeffrey: Software Agents. Menlo Park: AAAI/MIT Press, 1997 TechTV: Remembering Microsoft Bob, 2001 Sprachgebrauch als Schlüssel zur Persönlichkeit

63 Repräsentierung (Spezialisten, Geschlechts-Stereotypen) Reeves / Nass: The media equation: how people treat computers, television and new media like real people and places. New York: Cambridge University Press, 1996

64 - 66 Repräsentierung (Verwendung von Stimmen / Personifizierung, Bewegung, Synchronismus) Reeves / Nass: The media equation: how people treat computers, television and new media like real people and places. New York: Cambridge University Press, 1996 Ball et al.: Lifelike Computer Characters: The Persona Project at Microsoft. In: Bradshaw, Jeffrey: Software Agents. Menlo Park: AAAI/MIT Press, 1997 Turkle: Life on screen: Identity in the age of the Internet. New York: Simon & Schuster, 1995 TechTV: Remembering Microsoft Bob, 2001

67 Glaubhaftigkeit und Vertrauenswürdigkeit Ball et al.: Lifelike Computer Characters: The Persona Project at Microsoft. In: Bradshaw, Jeffrey: Software Agents. Menlo Park: AAAI/MIT Press, 1997 Winograd / Flores: Erkenntnis Maschinen Verstehen. Berlin: Rotbuch, 1989 Brenner: Intelligente Software-Agenten: Grundlagen und Anwendungen. Berlin: Springer-Verlag, 1998 Turkle: Life on screen: Identity in the age of the Internet. New York: Simon & Schuster, 1995 Reeves / Nass: The media equation: how people treat computers, television and new media like real people and places. New York: Cambridge University Press, 1996

68 - 71 Konzeptionelle Implementierungsrichtlinien